В статье Сергея Третьяка рассматриваются вопросы влияния идеологии (системы принципов, политик, взглядов руководителей компании) на требования к выполняемым процессам. Представлены примеры изменения схем процессов в зависимости от различных идеологических установок топ-менеджеров.
При моделировании и оптимизации бизнес-процессов, на мой взгляд, критически важна идеология, которую определяет “владелец процесса” (лидер компании, руководитель подразделения, ответственный за процесс). Исходя из идеологии (требований, ценностей) можно более обосновано формировать предложения по структурированию, оптимизации процесса, детализации его описания, вводить новые звенья процесса или исключать, преобразовывать текущие звенья процесса.
Из практики известно, что один и тот же процесс любой бизнес-аналитик может смоделировать десятками разных вариантов. И каждый вариант процесса может иметь свою «правду жизни». Какую “правду” выбрать? Ту, которая нужна владельцу процесса. На примере процесса обработки заявки попытаюсь рассмотреть влияние идеологии на моделирование процесса (носитель идеологии – владелец процесса, остается скрытым, но незримо присутствует в данной статье). Обработка заявки – это типовой бизнес-процесс, который «живет» внутри любой организации, – обработки заявки на закупку, заявки на подбор персонала или заявки на какой-либо иной сервис внутри организации. Ниже будут рассмотрены варианты ролевых моделей этого процесса. Процесс описан в максимально простой нотации «процедура», поддерживаемой Business Studio, где постараюсь проиллюстрировать влияние идеологии на описание процесса. Также представлен вариант процесса в нотации BPMN (рис.2).
Для простоты я определяю идеологию как совокупность требований/ценностей/принципов, которые владелец процесса транслирует в процесс всем своим образом действий, стилем управления, способом коммуникаций и т.д. Требования к централизации приемки заявок, требования к контролю качества исполнения заявок (внутренняя оценка, т.е. оценка в компании и/или внешняя оценка качества исполнения заявки), требования к разделению ответственности между исполнителями заявок, требования к фиксации факта/срока выполнения заявки и другие требования – все вместе и в совокупности составляет идеологию, составляющую базу для моделирования целевого процесса «to be». Чаще бывает так, что владелец процесса именно в диалоге с бизнес-аналитиком оттачивает свои мысли, глубже осознает свои требования к настройке “своего” бизнес-процесса в контексте конкретной организации.
Вернемся к нашему примеру с заявками. К графическому описанию процесса будет корректным приложить табличное описание, конкретизирующее отдельные моменты процесса:
Свободное текстовое описание бизнес-процесса обработки заявки:
Стартовое событие: регистратор зафиксировал получение заявки от заказчика.
1 шаг: регистрация, квалификация заявки.
Регистратор (сотрудник подразделения, куда поступают заявки по телефону, и-мейл) регистрирует заявку, присваивает ей атрибуты (квалифицирует заявку), и на основе атрибутов заявки определяется состав исполнителей заявки, дальнейший маршрут ее обработки.
2 шаг: организация выполнения заявки.
На 2 шаге процесса руководитель подразделения получает заявку, проверяет корректность квалификации заявки, и, если все корректно, назначает исполнителя заявки из своих подчиненных, назначает плановый срок исполнения или срок выполнения заявки может быть нормирован изначально на базе атрибутов заявки.
3 шаг: выполнение заявки.
На 3 шаге процесса исполнитель (в этой роли выступает профильный специалист) выполняет работу по заявке, возможно, осуществляет выезд к клиенту, и по факту выполнения заявки, сообщает своему руководителю о ее выполнении.
4 шаг: приемка выполнения заявки.
На 4 шаге руководитель принимает заявку и закрывает ее как исполненную или отправляет ее на доработку.
В данном примере, конечно, представлен простой процесс (с некоторыми вольностями), вне контекста общей модели процессов, без меж-процессных связей и т.п. Я хочу дальнейшим рассмотрением примеров этого процесса подчеркнуть простую, но не всегда очевидную мысль, что в фотографической детализации описания бизнес-аналитиком всех сценариев обработки заявки автоматически не проявится идеология процесса. Бизнес-аналитик может что-то предложить, но насаждают или ненавязчиво транслируют идеологию лидеры компании.
Первый момент, который можно отнести к идеологии, – это степень централизации приемки заявок по всем каналам коммуникации со всеми клиентами. На практике бывает по-разному, например, регистратор принимает заявки по телефону и электронной почте, а через другие каналы заявки принимают другие подразделения, например, клиент наносит личный визит в офис, его принимают сотрудники другого профильного подразделения в офисе, и в этом случае они же и регистрирует заявку или должны регистрировать.
2 вариант описания процесса:
Можно сравнить 1 и 2 варианты описания процесса, найти различия. Различия наглядно в схемах представлены, все различия комментировать не буду, но остановлюсь на том, что можно отнести к идеологии моделирования процесса, – это наличие в процессе шага контроля качества выполнения заявок и в чьей ответственности этот шаг процесса находится. На рис.2 в процесс включена новая роль контролера, внешняя роль по отношению к исполнителю и его начальнику, что делает контроль более объективным.
3 вариант описания процесса:
В 3 варианте описания процесса, рис.3, в отличие от 1 и 2 вариантов, шаг закрытия заявки отдан исполнителю, руководитель подразделения (владелец процесса) оценивает возможности исполнения заявки, ставит задачу, организует работу. Руководитель раз в месяц смотрит отчет по выполнению заявок, и принимает свои решения не на ежедневной основе по каждой отдельной заявке (допустим, нет у него такой потребности или никто с него не спрашивает), а 1 раз месяц, по итогам выполнения всех заявок за месяц.
Могут появиться другие варианты описания процесса обработки заявок, если определены критерии оценки результата процесса в виде измеримых показателей, например:
• Количество/ доля своевременно выполненных заявок;
• Количество/ доля несвоевременно выполненных заявок;
• Количество/ доля невыполненных заявок;
• Количество/ доля заявок, направленных повторно на выполнение;
• Количество/ доля заявок, выполненных 1 сотрудником;
• Количество/ доля заявок, некорректно квалифицированных и т.д., с учетом типов заявок, видов клиентов, географии бизнеса и других аналитических признаков.
Также важный момент, который можно отнести к идеологии, – это управление нормативными сроками выполнения заявок, с учетом типов заявок. Есть ли право у руководителя подразделения (владельца процесса), ответственного за организацию работ в рамках выполнения заявок, влиять на нормативные сроки, ставить свои плановые сроки, отличные от нормативных и т.д. Это определяет алгоритм расчета показателей, которыми будет измеряться результат процесса.
Важно также, чтобы эти показатели отражались в отчете и на регулярной основе отчет обсуждался на совещании, принимались решения руководством. Отдельными решениями руководства могут стать новые требования к процессу, к владельцу процесса.
Надеюсь, на примере процесса обработки заявки мне удалось подчеркнуть простую, но не всегда очевидную мысль, что в фотографической детализации описания бизнес-аналитиком всех сценариев обработки заявки автоматически не проявится идеология процесса. Бизнес-аналитик может что-то предложить, но насаждают или ненавязчиво транслируют идеологию лидеры компании.
Сергей Третьяк, Эксперт по стратегическому менеджменту, разработке BSC, OKR. Руководитель проектов орг. развития, руководитель отдела организационного развития, руководитель проектного офиса.