Разработка и анализ графических схем процессов – важнейший инструмент процессного управления. Как оценить качество создаваемых в компании моделей? В статье в виде чек-листа представлен перечень критериев оценки качества.
Структура чек-листа
Качественная графическая схема бизнес-процесса является основой для:
• выполнения анализа процесса и разработки мероприятий по его оптимизации;
• формирования понятного и практически полезного регламента (стандарта).
В данной статье я предлагаю рассмотреть структуру чек-листа проверки качества графической схемы, а приведу пример его использования.
Ниже представлены название разделов чек-листа и их краткие характеристики.
Тип модели процесса
Можно условно выделить три типа моделей процессов:
• аналитическая (показывает общую логику процесса; нужна для анализа и регламентации, может содержать некоторые упрощения из расчета, что человек сможет додумать, как надо выполнять работу с учетом своего опыта и компетенции);
• имитационная (позволяет выполнять имитационное моделирование процесса для определения времени выполнения, загрузки исполнителей, стоимости результатов выполнения процесса);
• исполняемая (может быть экспортирована для автоматизации в системе класса BPMS или запущена на выполнение прямо из среды моделирования).
Соответствие стандартной нотации моделирования
Необходимо проверить соответствие схемы общепринятым нотациям моделирования. Вариантов не много: IDEF0, eECP, CFFC, BPMN.
По-хорошему, в организации должен быть стандарт, в котором установлены требования к графическим моделям процессов. Его часто называют «Соглашение по моделированию».
Если стандарт есть, то в данном и последующих пунктах необходимо учесть его требования.
Корректность формулировок названий объектов на схеме
Объекты схемы это: документы, информация, операции процесса, субъекты (должности, роли), логические операторы (шлюзы) и проч.
Следует обратить внимание на соответствие названий Стандарту моделирования. Если в нем нет требований в части названий объектов, то стоит их внести.
Пример некорректной формулировки процесса: «Разработка и утверждение плана работ в случае согласования руководителем не позднее второй недели третьего месяца квартала». (Думаю, не нужно объяснять, что здесь не так).
Корректность описания входов/выходов
Входы/выходы могут быть информационные и материальные.
Важно, чтобы входы/выходы были описаны корректно и не «повисали» в воздухе. Это означает, например, что для любого входящего документа был указан процесс (в виде какой-либо ссылки), который является поставщиком входа и т.п.
Корректность описания событий
События могут быть инициирующие (стартовые), промежуточные и завершающие процесс. Ошибки при описании событий могут быть как формальные, так и содержательные.
Пример – название стартового события «Возникла потребность в сырье». Почему неправильно? Не может потребность возникнуть случайно, ниоткуда, путем медитации. При такой формулировке исполнителю не понятно, в какой ситуации реально должен стартовать процесс.
Отсутствие логических и содержательных ошибок
Это самый важный раздел в чек-листе.
В первую очередь, здесь нужно указать логические ошибки. Например, некорректное использование в паре логических операторов «И» и «ИЛИ».
Но главное, это содержательный анализ схемы. Необходимо продумать, как будет выполняться процесс, если следовать строго по его графической схеме. Насколько он будет выполним, результативен и эффективен.
При проведении содержательного анализа схемы целесообразно привлечь эксперта по предметной области (узкоспециализированный отраслевой специалист).
Аккуратность исполнения схемы. Визуальная наглядность
Стоит обратить внимание на такие моменты, как:
• наличие объектов одного типа, но разного размера;
• надписи выходят за границы объектов;
• наложение стрелок, надписей друг на друга;
• чрезмерное количество элементов на схеме и проч.
Отсутствие физической нереализуемости
Физическая нереализуемость может возникнуть, например, когда схема процесса предполагает одновременное выполнение двух операций одним и тем же исполнителем.
Отсутствие возвратов (переделок работы)
Довольно часто на схемах рисуют возвраты на предыдущую операцию (или какую-то другую — по смыслу). Это, как правило, означает, что документ не согласован, и нужно отправить его на доработку.
Теоретически, несоответствия возможны на каждой операции процесса. Но тогда придется везде рисовать возвраты на предыдущий шаг. Схема станет чрезмерно сложной.
Поэтому надо определить правила, когда рисовать возвраты, а когда – нет.
Для аналитических схем возвраты стоит показывать только в случае наиболее существенных, важных отклонений. Это отклонения, при которых невозможна дальнейшая работа и требуется запуск дополнительных операций процесса.
В любом случае, чем меньше возвратов, тем эффективнее бизнес-процесс.
Отсутствие дублирования операций (прямое или косвенное)
Как это ни странно, иногда на схеме процесса можно увидеть дублирование операций.
Стоит обратить внимание на схожие по смыслу или почти одинаковые названия операций процесса.
Иногда дублирование можно выявить, анализирую содержание операций и их результаты.
Отсутствуют пропущенные важные операции
Для того, чтобы вывить пропущенные важные операции процесса, надо внимательно посмотреть на него с содержательной точки зрения. Например, мы описываем процесс выполнения работы на каком-то агрегате. Но не показываем, что для этого нужно получить сырье на складе и т.п.
Другой пример. Перед помещением на склад, нужно упаковать и идентифицировать товар (приклеить ярлык со штрих-кодом), но эта операция пропущена и т.д.
Отсутствует чрезмерный контроль
Это относительная вещь. Но если в процессе слишком часто начальник перепроверяет (согласует) работу подчиненных, это повод задуматься о том, насколько хорошо продуман процесс.
Отсутствуют узкие места («бутылочные горлышки»)
Бутылочное горлышко, это ситуация, когда какая-то операция тормозит весь процесс.
Визуально это можно увидеть, когда несколько параллельных потоков сходятся на одной операции. При этом надо понять, есть ли ограничение по пропускной способности на данной операции.
Иногда визуально выявить узкое место сложно. Нужен содержательный анализ на основе конкретных данных.
Отсутствуют возвраты в прошлое
Возвраты в прошлое (или переходы в не наступившее будущее) означают, что на схеме показан возврат на операцию, которая уже не может быть физически выполнена.
Ситуацию можно выявить только путем содержательного анализа. Пример. Мы не можем вернуться и повторить процесса заливки опалубки бетоном, если фундамент дал трещину. Нужно ломать и переделывать.
Отсутствие смешения единичного потока и накопления (объектов обработки)
Это довольно тонкая, но очень распространенная ошибка.
Например, процесс инициирован единичным событием (например, предоставить заявку на оплату), а далее по ходу процесса выполняется формирование графика платежей и оплата.
Если следовать строго по схеме (если она не была спроектирована специальным образом), мы получим, что график платежей будет состоять из одного пункта.
Отсутствие «процессной грыжи»
Процессная грыжа, это ситуация, когда внутри процесса в виде одной операции появляется другой большой и сложный процесс, требующий значительных ресурсов и времени для своего выполнения.
Например, в процессе получения информации об оплате счета, возникает операция «Ведение бухгалтерского учета».
Отсутствие неоднородности масштаба операций
Довольно просто выявляется. Например, на одной схеме процесс представлены операции под названиями: «Получить сменное задание у начальника» и «Изготовить продукцию». Первую делает мастер, а вторую выполняет весь цех численностью 30 человек.
Обратите внимание, что определенные проблемы, выявленные в чек-листе, могут явно указывать на необходимость дополнительно проработки самого процесса с целью повышения его эффективности.
Стоит подчеркнуть, что я рассматриваю в данном случае только графическую схему, а не бизнес-процесс в целом. (Тем, кто не видит разницы, рекомендую почитать мои предыдущие публикации, а лучше книгу «Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление»).
Например, я не включил в чек-лист информацию о целях и показателях, ограничениях, методах контроля и т.п. Поэтому, для проверки процесса в целом, в чек-лист нужно включить дополнительные разделы.
Графическая схема процесса для тестирования чек-листа
Ниже представлена графическая схема бизнес-процесса, разрабатывая которую я попытался допустить все описанные выше ошибки (несоответствия). После схемы приводится чек-лист.
Рекомендую сначала попробовать найти несоответствия в схеме самостоятельно, а уже потом посмотреть мой вариант чек-листа.
Заполненный чек-лист
| № | Наименование требования | Характеристика | «Да/ Нет» | Кол-во несоотв. |
| 1 | Тип модели процесса | Аналитическая модель | ||
| 2 | Соответствие стандартной нотации моделирования | Использованы стандартные обозначения нотации «Процедура» среды моделирования Business Studio. Выявлены нарушения нотации. | Нет | 2 |
| 3 | Корректность формулировок названий объектов на схеме | 1. Слишком длинные и, в некоторых случаях, содержательно некорректные названия операций процесса. 2. Не выполняются правила именования операций. Используются как глаголы, так и отглагольные существительные. 3. Некорректное именование стрелок («да», «нет»). 4. Необходимо указывать условия перехода более подробно. 4. Некорректное название дорожки «Начальник отдела, Иванов И.И.». | Нет | 4 |
| 4 | Корректность описания входов/выходов | 1. Входы (например, «Адрес клиента») и выходы (например, «Отчет по отправке писем») повисли в воздухе. 2. Не корректно присоединять выход «Письмо» к событию. | Нет | 3 |
| 5 | Корректность описания событий | 1. У процесса два стартовых события: «Каждое утро» и «Ежедневно, в 17-00». 2. Некорректное название стартового события «Каждое утро». 3. Некорректное название завершающего события «Отчет». 4. У операции «Проверить отправку писем в срок» нет завершающего события. | Нет | 4 |
| 6 | Отсутствие логических и содержательных ошибок | 1. Некорректный возврат на операцию «Загрузить почту…». 2. Операция «Подготовить список…» запускает процесс ведения бухгалтерского учета. 3. Некорректный и содержательно бессмысленный цикл после операции «Проверить, что все письма отправлены». 4. Процесс выполняется после операции «Ведение бухгалтерского учета…». Это понять невозможно. 5. Некорректный возврат на операцию «Подготовить список…» после операции «Согласовать предложение». 6. Операция «Подготовка отчета по работе за месяц…» согласно схеме процесса выполняется каждый день. | Нет | 6 |
| 7 | Аккуратность исполнения схемы. Визуальная наглядность | 1. Названия выходят за рамки объектов. 2. Пересечения стрелок, которых можно было избежать. 3. Объекты перекрывают друг друга. 4. Объекты нестандартного размера. | Нет | 4 |
| 8 | Отсутствие физической нереализуемости (одновременное выполнение двух операций одним исполнителем) | 1. Операции «Подготовка предложения…» и «Занести в базу данных» выполняются одновременно одним исполнителем. 2. Ведущий менеджер не может одновременно проверять почту (в соответствии с циклом) и делать другие операции, особенно ходить на почту. | Нет | 2 |
| 9 | Отсутствие возвратов (переделок работы) | 1. Возврат и переделка операции «Подготовить список запросов клиентов до 14-00». | Нет | 1 |
| 10 | Отсутствие дублирования операций (прямое или косвенное) | 1. Возможно содержательное дублирование работы в операциях: «Проверить отправку писем в срок» и «Проверить, что все письма отправлены». | Нет | 1 |
| 11 | Отсутствуют пропущенные важные операции | Не выявлено | Да | |
| 12 | Отсутствует чрезмерный контроль | 1. Выявлен двойной контроль отправки писем клиенту. Операции: «Проверить отправку писем в срок» и «Проверить, что все письма отправлены». | Нет | 2 |
| 13 | Отсутствуют узкие места («бутылочные горлышки») | 1. Возможно, узким местом является операция «Передать предложения согласующему лицу…» | Нет | 1 |
| 14 | Отсутствуют возвраты в прошлое | 1. Возврат в прошлое из операции «Согласовать предложение» на операцию «Подготовить список запросов клиентов до 14-00». | Нет | 1 |
| 15 | Отсутствие смешения единичного потока и накопления (объектов обработки) | 1. Содержательно, отправка писем клиентам должна осуществляться партиями (если, конечно, специально не установлено правило бегать на почту с каждым отельным письмом). Но согласно схеме процесса оформление конверта и поход на почту осуществляются один раз. 2. Операция « Подготовка отчета по работе за месяц…» по смыслу делается одни раз. Но по схеме процесса – каждый день. | Нет | 2 |
| 16 | Отсутствие «процессной грыжи» | 1. Операция «Ведение бухгалтерского учета…» является явной «процессной грыжей». | Нет | 1 |
| 17 | Отсутствие неоднородности масштаба операций | 1. Операция «Ведение бухгалтерского учета…» — превышение по масштабу (и «грыжа»). 2. Операция «Подготовка отчета…» — превышение по масштабу. 3. Операция «Написать на конверте адрес клиента…» — слишком детальный масштаб. | Нет | 3 |
Надеюсь, Вы нашли все ошибки в схеме? В любом случае, я приведу ответы, правильные с моей точки зрения.
Надеюсь, что данный пример не только Вас повеселил, но и заставил задуматься о серьезных вещах.
После данной тренировки попробуйте проверить качество моделей процессов Вашей компании.
В.В. Репин,
к.т.н., доцент, тренер, консультант.
Март 2015 г.